Qué es el Mapa de la Empatía y Cómo Utilizarlo Efectivamente

Hoy  en día tú necesitas conocer profundamente a tu cliente para proponerle servicios y diseñar productos a su medida y, la mejor herramienta para conocer este cliente es aplicando el Mapa de la Empatía, que te permite conocer a través de 6 perspectivas la manera que este cliente percibe tu producto o tu servicio.

Esta metodología del mapa de la Empatía, aparece en el libro de Alex Osterwalder “Generación de Modelos de Negocio” y es desarrollada por la empresa de pensamiento visual XPLANE,   Alex Osterwalder la  llama «perfilador de clientes extremadamente sencillo», sirve para ampliar la información demográfica con un conocimiento profundo del entorno, el comportamiento, las inquietudes y las aspiraciones de los clientes.

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Esta herramienta permite conocer todo lo que su cliente piensa, percibe, intuye, conoce y escucha de sus producto o servicio y sirve para re colectar información valiosa para hacer Co-Creación con sus clientes.

 Cómo utilizar el Mapa de la Empatía (con el cliente)

Según Alex Osterwalder se debe de realizar una sesión de brainstorming para identificar todos los segmentos de mercado a los que podrías dirigir tu modelo de negocio y debes  elegir tres Clientes representativos para aplicar el Mapa de la Empatía.

A continuación, vamos a explicar paso a paso cómo ejecutar el Mapa de la Empatía de la mejor manera obteniendo la mayor información de nuestros clientes y usuarios para que nos sirva de retroalimentación para nuestros productos o servicios.

La idea es que tú salgas a la calle a entrevistarte con tus clientes, pongas en el centro del formato tu producto y dialogue con el cliente sobre las 6 preguntas que vamos a detallar a continuación y,  puedas no solo anotar todo lo que el cliente exprese, sino también puedas denotar los Insight que el cliente expresa con sus gestos, posturas, movimientos y todo lo que te provea información para mejorar aún más tu producto o servicio.

El objetivo del marketing es conocer y conocer  al cliente tan bien, que el producto o servicio se pueda vender solo. Peter Drucker 

1. ¿qué ve?

Se busca conocer cuál es el entorno social en el que se mueve el cliente. debe describir qué ve el cliente en su entorno y el investigador debe hacer que el cliente le conteste las siguientes preguntas son la mayor naturalidad posible, sin sesgos.

Puede Apoyarse de las siguientes preguntas:

¿Qué aspecto tiene?

¿Qué lo rodea?

 ¿Quiénes son sus amigos?

¿A qué tipos de ofertas está expuesto diariamente?

¿A qué problemas se enfrenta?

Mapa de la Empatía

2. ¿qué oye?

En este punto es importante identificar con cada perfil qué tipo de cliente puede ser influyente y, cómo estos  influencers le influyen y le transmiten información para la toma de decisiones. Describe cómo afecta el entorno al cliente.

¿Qué dicen sus amigos, familia ? ¿Su cónyuge?

¿Quién es la persona que más le influye? ¿Cómo le influye?

¿Qué canales multimedia le influyen?

¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?

¿Cómo le afecta su entorno?

3. ¿qué piensa y siente en realidad?

Independiente de lo que el cliente escuche, y vea hay que intentar averiguar qué pasa realmente en la mente del cliente, él qué piensa de ese problema o esa necesidad?

Aquí puede hacer las siguientes preguntas:

 ¿Qué es lo más importante para el cliente (aunque no lo diga explícitamente)?

¿A qué aspira?

¿Qué lo conmueve?  Imagina sus emociones.

 ¿Qué le quita el sueño? (Intenta describir sus sueños y aspiraciones)

¿Qué pasa en la mente de tu cliente?

“El mito de la innovación, apunta hacernos creer que las grandes ideas salen de la mente de grandes genios. La realidad es que la mayor parte de las innovaciones que crean cambio surgen de un proceso de riguroso examen a través del cual surgen ideas que hay que desarrollar después” 

Tim Brown, CEO de la consultora IDEO

4. ¿Qué dice y hace?

Con esta pregunta se pretende conocer al cliente en sí mismo, sin estímulos exteriores, únicamente teniendo en cuenta su forma de comportarse y actuar. Imagina qué diría o cómo se comportaría el cliente en público.

¿Cuál es su actitud?

¿Qué podría estar contando a los demás?

¿Cómo se comporta en público?

¿Con quién habla?

¿Qué podría estar contándoles?

¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

Es importante prestar atención especial a las posibles incongruencias entre lo que dice un cliente y lo  que piensa o siente en realidad.

Se debe buscar conocer sus valores, qué le preocupa al cliente, cuáles son sus inquietudes, sus aspiraciones y sus deseos.

Le puede interesar:  Qué es el Modelo Canvas y cómo aplicarlo. 

5. ¿qué esfuerzos hace el cliente?

Los esfuerzos son aquellas barreras que el cliente debe superar, se debe entender sus miedos, conocer sus las frustraciones y entender qué los obstáculos sele presenta a lo largo del tiempo en el uso y desarrollo del producto o servicio.

Debes ayudar a solucionar al Usuario los siguientes interrogantes:

  • ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
  • ¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos o necesidades?
  • ¿Qué miedos muestra?
  • ¿Qué riesgos teme asumir?

 

“El objetivo del Mapa de la Empatía es definir el punto de vista de un cliente para cuestionarse constantemente las premisas del modelo de negocio. La creación de un perfil de cliente te permite responder más acertadamente a preguntas como las siguientes: ¿esta propuesta de valor soluciona algún problema real del cliente?, ¿el cliente está realmente dispuesto a pagar por esto?, ¿cómo prefiere que se establezca la comunicación?

Alex Osterwalder

6. ¿qué resultados obtiene el cliente?

Aquí se mide los deseos y las necesidades con las que se encuentra el cliente, lo que espera, las aspiraciones, las metas, los logros que pretende conseguir.

¿Qué desea o necesita Conseguir en realidad?

¿Qué  utiliza para medir el éxito?

Una vez realizado este análisis llegamos a obtener un sólido conocimiento de nuestro cliente, su entorno, preocupaciones, comportamientos, expectativas y decisiones, lo que nos hará entender:

 Qué propuesta de valor espera

Cuáles son los canales de distribución por los que espera que conectemos con el

 Qué relación marca/cliente quiere que establezcamos con el

 Qué está dispuesto a pagar por nuestros servicios y/o productos

y nos ayudará a anticiparnos a sus necesidades abriéndonos el camino hacia la creatividad, innovación y nuevas oportunidades de negocio.

En este Link puedes bajar esta herramienta totalmente gratis :  Formato Mapa de la Empatía

Permítanos conocer su opinión de esta nueva metodología de conocer el cliente llamado Mapa de la Empatía y si le resulta útil para mejorar su modelo de negocio, compártalo en nuestras redes sociales.

Artículo escrito por Guiovanni Quijano

Joven Emprendedor, Docente Universitario en Marketing, Innovación y Emprendimiento. Adm. de Empresas - Especialista en Marketing y Ventas. Maestría en Mercadeo Global - Conferencista y asesor Empresarial.

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7 Comentarios en este artículo
  1. ANGELA MARIA JIMENEZ REY Reply

    El mapa de la empatía es la oportunidad perfecta para reunir todo aquello que perciben los clientes a favor de nuestro emprendimiento, en realidad la mayor parte de las innovaciones que crean cambio en la sociedad surgen de las ideas que hay a partir de las necesidad percibidas gracias a los modelos de co-creación que permiten informarnos sobre los datos de segmentación como datos demográficos,edad,sexo, entre otros de nuestros posibles clientes ofreciéndonos la oportunidad de mejorar o complementar el producto o servicio que brindamos. El mapa de la empatía es una forma muy práctica y efectiva de comprender a tu cliente ideal y su relación con el entorno que le rodea en este artículo podemos ver las preguntas que tienes que crear para profundizar en tu cliente y recopilar suficiente.

  2. carlos andres hernandez Reply

    El mapa de la empatía es una gran herramienta que nos permite conocer de primera mano todas las necesidades del cliente, su entorno y que es en realidad lo que él desea.

  3. Johann Melo Reply

    Este articulo nos ayuda mucho a comprender mejor a nuestro cliente y sus verdaderos deseos frente a un producto y servicio, haciendo mas fácil llegar a un punto de satisfacción optimo.

    Muchas gracias profe por esta información compartida.

  4. Javier Alexander Ñañez Leal Reply

    Es una herramienta demasiado importante para utilizarla en nuestro negocio porque de esta manera podemos potencializar nuestros productos y nuestros clientes tendrán mas fidelidad con nosotros. La clave es conocer el cliente.

  5. María Angélica López Romero Reply

    Este instrumento nos permite identificar mejor el perfil del cliente porque de esta forma se puede crear una buena propuesta de valor, en la que nos permita responder acertadamente a las necesidades no solo generales sino más bien poder personalizar sus deseos.

  6. Daniela Cobos Castro Reply

    El mapa de la empatía es una herramienta que considero necesaria fundamenatl para poder acercarnos al cliente o futuro consumidor para obtener información de cuales son sus necesidades, deseos.
    Todo aquello con el fin de obtener una mejor perspectiva de que producto o servicio brindarle a aquellos consumidores y así obtener mejores resultados.
    “Hacer que un producto sea conocido no es la respuesta. Hacer que sea deseado si lo es.” Bill Bernach

  7. Marisol Hernandez Cortes Reply

    Que buen dato, todo este tipo de información general y mas si hace referencia a nuestros clientes, que son la razón de ser de todo negocio, en fin, esta muy buena la herramienta, por que conocemos mas a nuestros clientes, internamente, como se encuentran, en que aptitud están para así mismo atenderlos, conocer su entorno, logrando así una confianza y amistad.

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