Existe mucha teoría escrita sobre cuál sería la fórmula mágica para poder ofrecer un “excelente servicio al cliente” pero nadie la ha patentado y ningún cliente ha expresado conocerla.

Tal vez llegara, pero básicamente las empresas deben de personalizar su servicio de acuerdo al cliente que manejan; es como hacer un traje a la medida porque todos los clientes no son iguales y los segmentos tienen características diferentes.

«Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”.

Jeff Bezos, CEO de Amazon.

Modelo de la Estrategia del Servicio al Cliente:

Pero si podemos generalizar en requerimientos esenciales para que los clientes sean felices y entender lo que nos recomendaba el fundador de las tiendas Walmart,, que… no existe más que un jefe y es el cliente y puede despedir a cualquiera de la empresa con tan solo gastar su dinero en otra tienda.

Dejamos aquí los siete requerimientos más importantes que se deben tener en cuenta a  la hora de sostener clientes para nuestro negocio y hacerlos realmente felices:

7 Elementos que no pueden faltar en su Servicio al Cliente

1. Conocer profundamente al Cliente

Es sin duda una necesidad imperante saber y conocer a quién estamos atendiendo, por eso los estudiosos del Marketing como Martin Lindstrom recomiendan no solo observar al cliente sino dormir con él, conocer todo de él, saber sus deseos, sus miedos, comportamientos, etc. Un gran ejemplo es la empresa 3M, gracias a ello patenta más de 500 productos al año a nivel mundial.

2. Darle el servicio  exacto a la hora exacta y en el lugar exacto.

Es el costo de oportunidad de poder atender sus necesidades y expectativas en el momento indicado. Detrás de su cliente hay muchos, por ello debes cuidarlo como tu novia, consentirlo y nunca descuidarlo, él es infiel por naturaleza.  Ejemplo de conocer y cuidar mucho los clientes nos enseña «Starbucks».

“El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”. Anónimo.

3. Canales de comunicación eficaz .

A los clientes les encanta que los escuchen, que les prestemos atención, que les llamemos por su nombre y que estemos  atentos de ellos siempre. Por ello debemos crear canales que les facilite al vida en todo el camino de compra de nuestros productos, esos canales deben ser fácil de usar y fácil de pagar, el cliente debe tener toda la comodidad de comprar sino se irá para donde la competencia.  Ejemplo «Dell» con sus canales y su Call Center de atención.

4. Hacerlo participe del producto.

Los clientes de hoy están ávidos de participar activamente con las marcas, quieren ser protagonistas y poder aportar todo lo que desean y saben de nuestros productos, por ello la Cocreación, que consiste en permitir que su cliente le ayude hacer su producto.  Ejemplo el comercial de Papas Margarita.

“Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill Gates,

5. Evalué y monitoree su servicio.

Tenga siempre mecanismos como encuestas, buzón de sugerencias, entrevistas, foros etc., para  saber cómo esta prestando su servicio, recuerde las sabias palabras de Philip Kotler… sea cual sea su negocio es una Empresa de Servicio. Ejemplo la empresa Chevrolet.

6. Haga sentir importante a su Cliente.

Si el cliente antes tenía la razón hoy tiene el PODER. El cliente es la razón de ser de nuestro negocio por lo tanto comuníquele y exprésele que él es importante para la empresa.  Ejemplo tiendas Juan Valdez y la cadena de restaurantes en Colombia Crepes & Waffles mira aquí como logran satisfacer de manera extraordinaria sus clientes:

7. Premie a su cliente

Es muy importante reconocer que los clientes sostienen los negocios y por lo tanto invente mecanismos para premiarlo, así como hay el empleado del mes también reconozca el Cliente del mes y prémielo. Ejemplo Google. La reciente investigación de la firma Datexco reconoció a Bancolombia entre 300 empresas Colombianas como la compañía con el mejor Servicio al cliente según datos de la revista Dinero. Haga que su empresa aparezca en estas listas para tener siempre clientes redituables.

“Dale al cliente siempre más de lo que espera”. Nelson Boswell.

Recuerde que los clientes deben ser la piedra angular de su negocio, deben ser lo más importante tanto así que las normas internacionales de certificación como las ISO fundamentan todos sus requisitos como eje principal el CLIENTE  y a partir de allí es que las empresas despliegan todos sus procesos, requisitos, recursos, procedimientos y  protocolos  para hacer clientes Felices.

7 Razones por las cuales Todos los miembros de tu Empresa, deben saber de servicio al cliente:

Lee la nota completa 7 Requerimientos Mínimos para un Excelente Servicio al Cliente en nuestro blog Marketing y Finanzas.

“Todas las empresas son de servicios, porque todos los productos prestan un servicio”, es muy lógica la frase pero de mucho contenido.  Es importante entender que los usuarios o clientes están buscando la solución a un problema o la satisfacción de una necesidad, de ahí se deriva la razón del servicio.

Analizando en profundidad esta premisa; Sea cual Sea tu Negocio, es una Empresa de Servicios”, es una importante reflexión de cómo integrar un eslabón del marketing que andaba suelto del producto y unirlo de manera integral a éste, de tal manera que el cliente nunca vea la diferencia entre un producto y un servicio, que siempre vea la maravillosa oportunidad que su producto le suple una necesidad básica o suntuaria y que le permita estar en constante relación para que ese vínculo jamás se pierda y sea un motivo para que el consumidor siga siempre con nosotros y se convierte en un cliente redituable.

El libro Marketing 3.0 pone como ejemplo en este mandamiento a la empresa Whole Foods de  John Mackey, quien desde su fundación ha promulgado la alta calidad de sus productos, el uso de solo productos naturales sin químicos, el bienestar de los miembros, el respaldo de un servicio integral en sus tiendas que integran mágicamente el servicio con los productos.

«Hoy día hay que correr más rápido para mantenerse en el mismo lugar».  Philip Kotler

Algunos otros ejemplos Colombianos que podríamos nombrar también son  las Tiendas Juan Valdez que expanden la cultura y la experiencia  de un café Premium Colombiano, los bares-restaurantes de Andres Carne de Res  que transporta a experiencias macondianas a sus visitantes en medio de personajes y mariposas amarillas y ambientes psicodélicos.

También los parques temáticos «Panaca» integran hábilmente los animales, el campo y las experiencias compartidas en familia, han creado todo un negocio rentable en este sector, dando prioridad al cálido servicio  como valor compartido para el cliente.

También puedes leer:  10 Frases Célebres de Philip Kotler para Potenciar el Marketing Moderno

Es muy importante la recomendación  que nos hace Kotler en  su octavo mandamiento y es terriblemente necesario que sigamos integrando producto-servicio para seguir sosteniendo los negocios en el tiempo. El océano del marketing es muy grande y este mandamiento es un buen “remo” para seguir navegando hacia océanos azules.

¿Realmente considera usted que los productos siempre cumplen una función de servicio?

les dejamos esta entrevista del padre del marketing sobre la importancia de los servicios en la función de venta en los negocios.

Lee la nota completa Octavo Mandamiento: Sea cual sea tu Negocio, es una Empresa de Servicios en nuestro blog Marketing y Finanzas.

Todos recordamos cuando Jim Carrey pide una taza del mejor café del mundo y le aparece en la ventana Juan Valdez con su mula Conchita con un buen café caliente Colombiano en la película “Todo Poderoso”, esto ayudó  que se diera a conocer mundialmente el rico café colombiano por su aroma, sabor y pureza.

La marca Juan Valdez de propiedad de la federación nacional de cafeteros y administrada por Procafecol nace en 1959 pero es en el año de 2002 que se decidió tomar la imagen de Juan Valdez  para expandir tiendas de café por todo el mundo, hoy son 166 puntos en Bogotá y 18 ciudades de Colombia y 61 tiendas en otros países y el mundo hoy amanece con un café Juan Valdez en la mano.

La marca Juan Valdez ha sido reconocida como icono publicitario más importante en la semana de la publicidad en New York en el año 2005 y se ha convertido entre las marcas más reconocidas a nivel mundial por su originalidad del Cafetero autóctono acompañado por su mula Conchita.

Los cambios que ha tenido la marca Juan Valdez a través de su historia:

La publicidad que se ha construido entorno a su marca ha sido prolifera que ha hecho que éste Icono pase de ser una marca Top of Mind a una marca Top Of Heart, ósea se ha quedado no solo en la mente de los consumidores sino también en su corazón. En un estudio que hizo la universidad de Harvard que hace seguimiento a 180 empresas latinoamericanas a cargo del profesor Jeremy Dann comento; “El caso de Juan Valdez es un buen ejemplo de una marca con gran éxito que formula una nueva estrategia para lanzarse a un camino innovador”.

Valores de la marca Juan Valdez:

El personaje de Juan Valdez representa la filosofía y el compromiso de miles de familias en Colombia que viven del cultivo de café, su trabajo duro, la transparencia, el proceso orgánico del grano, el orgullo, y el compromiso con el medio ambiente hace que estos valores estén presentes en la marca.

Indiscutiblemente las tiendas Juan Valdez compiten con su rival Starbucks en estilo, diferenciación, servicio, segmentación, exclusividad, valor agregado al producto, calidad e innovación en vender más que productos experiencias para el usuario.

Lo dejamos con una buena taza del café Colombiano Juan Valdez:

Del programa  «!Vidas al 100%» dejamos un vídeo de los dos personajes de Juan Valdez que hablan de los valores de su Marca:

Lee la nota completa Un Café con la firma Juan Valdez en nuestro blog Marketing y Finanzas.

Colocar un precio correcto de un producto  va más allá de establecer costo y utilidad, el precio tiene que ver con el VALOR económico que represente para el  cliente y este a su vez se sienta satisfecho de haber pagado algo “correcto” por un producto.

Con todos los cambios que ha tenido el mercado, el tema del precio como herramienta de competitividad ha hecho que el consumidor tenga el PODER sobre el precio a la hora de negociar y generar valor, el precio está sujeto al Valor  percibido por cliente a la hora de comprar dicho producto.

Hasta hace unos años nadie pensaría en pagar 95 dólares por una entrada a un parque de diversiones, pero los parque de Walt Disney han creado un “valor emocional” de experiencia única; cada vez que se visita un parque Disney, allí se paga por la cantidad de experiencias que se viven, lo hacen en mundos maravillosos con personas de la ficción, todo el que le preste un servicio le sonríe siempre y el mundo mágico que experimentas hace que lo que se pagó por la entrada sea un precio correcto.

¿Qué es el Precio?

Precio es el número económico que se lo pone a un producto y el VALOR es todo lo que el cliente tiene en la mente de su producto, cuando el cliente sabe que tan valioso e importante es ese producto es cuando estará dispuesto a pagar por ese producto lo que le pidan. De esto se vale muchos productos como Harley Davison, Apple, BMW, Starbuck, Versace entre otros. En conclusión debes de entender que la nueva forma de competir en los negocios es: «Valor Mayor que Precio»

«Precio es lo que pago Valor es lo que recibo»

¿Qué es el Valor?

Valor es lo que recibe un cliente al adquirir un producto o servicio. Es ese «diferenciador» que da la empresa a sus clientes en sus productos o servicios, son esos diferenciales que hace que tu cliente se enamore de tu producto o servicio

También puedes leer: Qué es el índice de precios al consumidor (IPC)

¿Cómo poner el precio correcto a un producto?

El éxito de poner un precio correcto está en saber cómo percibe el  cliente su producto, saber si en la mente del consumidor está el precio acorde con las expectativas que el cliente espera de su producto, establecer valores agregados  para el cliente, por ejemplo  las Tiendas Juan Valdez ofrecen;  respaldo de la marca, experiencias agradables, servicio personalizado, buena presentación del lugar y del producto, calidad y diferenciación.

Compartimos un vídeo de David Gómez para que deje de competir por precio y se centre en el valor 

Lee la nota completa El Precio es Correcto en nuestro blog Marketing y Finanzas.