7 Requerimientos Mínimos para un Excelente Servicio al Cliente

El “servicio al cliente” no se puede convertir en una frase trillada sino en el diferencial para las empresas y negocios, deben  convertir este proceso en el más importante de su gestión para el sostenimiento del negocio en el tiempo.

Tambien puedes leer: Sea cual sea tu negocio, siempre será una empresa de Servicios.

Existe mucha teoría escrita sobre Cuál sería la fórmula mágica para poder ofrecer un “excelente servicio al cliente” pero nadie la ha patentado y ningún cliente ha expresado conocerla. Tal vez llegara, pero básicamente las empresas deben de personalizar su servicio de acuerdo al cliente que manejan; es como hacer un traje a la medida porque todos los clientes no son iguales y los segmentos tienen características diferentes.

“Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”. Jeff Bezos, CEO de Amazon.

Modelo de la Estrategia del Servicio al Cliente:

Pero si podemos generalizar en requerimientos esenciales para que los clientes sean felices y entender que no existe más que un jefe y es el cliente, dejamos aquí siete requerimientos que se deben tener en cuenta a  la hora de sostener clientes para nuestro negocio:

  1. Conocer profundamente al Cliente

Es sin duda una necesidad imperante saber y conocer a quien estamos atendiendo, por eso los estudiosos del Marketing recomiendan no solo observar al cliente sino dormir con él. Ejemplo 3M.

2. Darle el servicio  exacto a la hora exacta y en el lugar exacto. Es el costo de oportunidad de poder atender sus necesidades y expectativas en el momento indicado. Ejemplo Starbucks.

“El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”. Anónimo.

3. Canales de comunicación eficaz A los clientes les encanta que los escuchen, que les prestemos atención, que les llamemos por su nombre y que estemos  atentos de ellos siempre. Ejemplo Dell

4. Hacerlo participe del producto; Cocreación; Permita que su cliente le ayude hacer su producto.  Ejemplo Papas Margarita.

“Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill Gates,

5. Evalué y monitorie su servicio Tenga siempre mecanismos como encuestas, buzón de sugerencias, entrevistas, foros etc., para  saber cómo esta prestando su servicio, recuerde que… sea cual sea su negocio es una Empresa de Servicio. Ejemplo Chevrolet.

6. Hága sentir importante a su Cliente Si el cliente antes tenía la razón hoy tiene el PODER. El cliente es la razón de ser de nuestro negocio por lo tanto comuníquele y exprésele que él es importante para la empresa.  Ejemplo tiendas Juan Valdez. 

7. Premie a su cliente Es muy importante reconocer que los clientes sostienen los negocios y por lo tanto invente mecanismos para premiarlo, así como hay el empleado del mes también reconozca el Cliente del mes y prémielo. Ejemplo Google. La reciente investigación de la firma Datexco reconoció a Bancolombia entre 300 empresas Colombianas como la compañía con el mejor Servicio al cliente según datos de la revista Dinero. Haga que su empresa aparezca en estas listas para tener siempre clientes redituables.

“Dale al cliente siempre más de lo que espera”. Nelson Boswell.

 

Recuerde que las normas internacionales de certificación como las ISO fundamentan todos sus requisitos como eje principal el CLIENTE  y a partir de allí es que las empresas despliegan todos sus procesos, requisitos, recursos, procedimientos y  protocolos  para hacer clientes Felices.

7 Razones por las cuales Todos los miembros de tu Empresa, deben saber de servicio al cliente:

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Artículo escrito por Guiovanni Quijano

Joven Emprendedor, Docente Universitario en Marketing, Innovación y Emprendimiento. Adm. de Empresas - Especialista en Marketing y Ventas. Maestría en Mercadeo Global - Conferencista y asesor Empresarial.

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28 Comentarios en este artículo
  1. angel ospina Reply

    Buenas tardes que buena manera de recordarnos que nuestros clientes son lo mas importante ya en algunos momentos se nos olvida la que gracias a ellos se llega a don de se quiere estar si no nos preocupamos ni les prestamos la atención necesaria vendrá otro que si lo hará y se lo llevara y así uno tras otro ya que lo que busca uno como cliente es una buena atención y sentirnos como en casa que en nuestro comienzo lo sabemos pero muchas veces lo vamos olvidando…

  2. Claudia Marcela Arevalo N Reply

    Buen día:
    Con la lectura del articulo se ratifica que el éxito de un negocio o empresa esta en la atención al cliente, en pocas palabras hacerse amigo o ser amigo del cliente ponerse en el lugar de un cliente y darse cuenta que con una sonrisa, amabilidad, respeto y disposición de prestar un excelente servicio con seguridad estas aptitudes hacia los clientes generaran una Excelente marca personal o empresarial.

  3. Alberto Esguerra Serna Reply

    El servicio de atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Ya que toda empresa por pequeña que sea debe saber satisfacer las necesidades del cliente, debemos saber que el cliente es primero y recibirlo como invitado, darle buena atención desde el momento que entra hasta el momento en que sale del establecimiento comercial; esto y muchas mas estrategias y requerimientos hacen que su empresa sea mas eficiente, competitiva y pueda lograr sus objetivos como empresario.
    Gracias, buen día.

  4. Ana Judith Ramirez Lievano Reply

    Para ofrecer un excelente servicio a nuestros clientes debemos tomar conciencia que el cliente es la la razón de ser de la empresa ” y que ademas tiene el poder” y es la razón por la cual trabajamos todas las fuerzas de la empresa, para satisfacer sus deseos y necesidades, es por eso que me parece importante cumplir con estos 7 requerimientos básicos para sostener nuestros clientes.

    Cabe reiterar que el ofrecer un excelente servicio al cliente es la mejor herramienta para el crecimiento de la empresa y tomar siempre en cuenta que si se da un mal o pésimo trato al cliente este se ira donde la competencia donde desde luego lo trataran mejor, pero eso no es todo,no solo se pierde un cliente si no que la empresa se gana mala fama gracias a que dicho cliente se toma la confianza de contar a otras personas el mal trato que recibió de la empresa. Por eso hay que tener en cuenta que el excelente servicio al cliente es la manera mas especial de atraer compradores junto con buena reputación para la empresa.

  5. william eduardo agudelo siachica Reply

    segun en esta lectura podemos observar ,analizar y comprender la importancia del servicio al cliente en una empresa negocio o entre otros siendo una pieza clave para el sostenimiento de cualquier establecimiento segun en este caso nuestros clientes ya que son la parte fundamental para seguir surgiendo a nivel conmpetitivo , empresarial y global segun las espectativas de la empresa teniendo en cuenta el control y monitoreo del servicio que se presta con elfin de corregir y sactisfacer las necesidades del cliente con la motivacion de hacer sentir importante y parte de la familia empresarial ya que son razon del ser de la empresa

  6. Camila Morris Morris Reply

    Buenas noches.
    Siempre he pensado que una de las coas mas importantes de una empresa es el Servicio al cliente, sin clientes ¿Que seria de la empresa?.
    Por eso hay que brindar un buen servicio y poner siempre en practica los 7 requerimientos, con eso el cliente queda satisfecho y es casi seguro que vuelva o recomiende a la empresa,eso es mas conocido como fidelizacion y ademas este cliente sera un multiplicador de otros clientes (voz a voz)
    Cuando una persona es al atendida lo primero que hace es contar como lo atendieron o quejarse con el administrador del establecimiento.
    Hay que saber que el cliente esta antes que nada, hay que hacerlo sentir como en su casa, hablarle amablemente y recomendarle los mejores productos.
    También hay que capacitar a los vendedores para poder brindar ese servicio, ya que a veces no es solo culpa del vendedor, no, también de la empresa ya que no dio la correcta capacitación.

  7. thalia choconta Reply

    buenas tardes
    pienso que este articulo es de gran interés para las personas ya que algunas empresas ya sean grandes o pequeñas se preguntan xq preocuparse por dar un excelente servicio o atención al cliente si igual llegan al tope de las ventas, pero en realidad muchas veces a pesar de ello los clientes no salen satisfechos y no es mentira para nadie ni mucho menos para lo negocios que los clientes son muy esencial para una empresa, pero es cierto que estos 7 requerimientos son muy factibles para un buen entendimiento con el cliente puesto que uno no puede satisfacerlos si uno no conoce al cliente por ello cada uno de estos pasos o consejos son muy esenciales puesto que un cliente satisfecho, es un cliente fiel y de allí sale un negocio prospero y abundante

  8. karol hasbleidy mahecha gacha Reply

    BUENAS TARDES EN EL TEXTO NOS DEJA MUY CLARO QUE LO PRIMORDIAL ES PRIMERO LOS CLIENTES, QUE ANTE CUALQUIER COSA PRIMERO ESTAN ELLOS Y EL BUEN TRATO QUE SE MERECEN, HACERLOS SENTIR COMO EN SU CASA, ESTAR AL PENDIENTE DE LO QUE NCESITAN Y OFRECERLES SIEMPRE LO MEJOR
    NO QUEDA DUDA QUE EL CLIENTE ES LA MEJOR HERRAMIENTA PARA HACER CRECER EL NEGOCIO, SI LO TRATAMOS BIEN ENTONCES EL DARA UNAS MUY BUENAS REFERENCIAS Y VENDRAN MAS CLIENTES PERO SI LO TRATAMOS CON POCA CORTESIA ELLOS IRAN DONDE LA COMPETENCIA Y OBVIAMENTE ESTO NO NOS FAVORECE.

  9. luz Elena Ochoa Reply

    Gracias por recordarnos que sin nuestros clientes no somos nada es importante resaltar que ellos son la columna vertebral de cualquier negocio son ellos los que nos traen nuevos clientes. Nada nos cuesta hacerlos sentir lo importante que son para nuestras empresas. Servicio al cliente es mas que decir buenos días es dar una buena información , un trato cordial respetuoso,es conocer nuestro negocio para ponerlo al servicio de ese cliente que si se va satisfecho siempre volverá con alguien mas. Servicio al cliente es BUEN SERVICIO .

  10. Lina Garzon Reply

    Buenas tardes.

    Me quedo muy claro que una de las cosas mas importantes de una empresa, es el servicio al cliente ya que es el proceso mas importante para el sostenimiento de la empresa, el cliente es la razón de ser de la empresa por esta razón hay que brindarles un buen servicio, satisfacer sus necesidades ya que al hacerlo atraerá nuevos clientes. Recibirlo como un invitado, hacerles saber lo importante que son para la empresa, darle buena atención desde el momento en que entra hasta el momento en que sale del establecimiento.

  11. lina maria garzon Reply

    Buenas tardes Me quedo muy claro que una de las cosas mas importantes de una empresa, es el servicio al cliente ya que es el proceso mas importante para el sostenimiento de la empresa, el cliente es la razón de ser de la empresa por esta razón hay que brindarles un buen servicio, satisfacer sus necesidades ya que al hacerlo atraerá nuevos clientes. Recibirlo como un invitado, hacerles saber lo importante que son para la empresa, darle buena atención desde el momento en que entra hasta el momento en que sale del establecimiento.

  12. diana carolina cruz Reply

    El servicio al cliente es la estructura,la base para que la empresa como tal progrese .. de ellos depende el éxito de nuestro negocio..por eso es tan importante prestar un buen servicio .. ser amable ,cordial .. nosotros como vendedores como tal crearle la necesidad de lo que estemos vendiendo a los clientes o guiarlos para encuentren lo que buscan y satisfagan sus necesidades .

    el saludo
    llamarlos por el nombre
    invitarlos a que vuelvan

    para mi el servicio como tal .es hacerlos sentir como en casa . cómodos con el lugar y con las personas que estén ahí ..

  13. diana carolina cruz Reply

    buenas tardes
    El servicio al cliente es la estructura,la base para que la empresa como tal progrese .. de ellos depende el éxito de nuestro negocio..por eso es tan importante prestar un buen servicio .. ser amable ,cordial .. nosotros como vendedores como tal crearle la necesidad de lo que estemos vendiendo a los clientes o guiarlos para encuentren lo que buscan y satisfagan sus necesidades .

    el saludo
    llamarlos por el nombre
    invitarlos a que vuelvan

    para mi el servicio como tal .es hacerlos sentir como en casa . cómodos con el lugar y con las personas que estén ahí .así creamos una buena imagen de nuestra empresa hacia ellos y así nos seguirán visitando.

  14. diana carolina cruz Reply

    el servicio al cliente es la base , estructura para el éxito de cualquier organización.
    por lo tanto lo dueños de las empresas como tal deberían dar capacitaciones continuas a sus empleados sobre el tema. para así manejar un mejor nivel del servicio al cliente.

    para mi servicio al cliente es hacerlos sentir como en casa que se sientan cómodos con la persona que los esta atendiendo y con el lugar en donde están.. para q así vuelvan. con mas frecuencia.. es como una cadena un cliente feliz vuelve .. pero un cliente insatisfecho .. nunca vuelve pero si se encarga de divulgar la mala atención que le prestaron creando una mala imagen ante muchas personas ..

    un buen saludo al recibir
    un sonrisa
    una palabra amistosa
    un espero q vuelva pronto
    llamarlo por el nombre es algo muy importante .. por a toda persona le gusta sentir q somos importantes.

  15. carolina cruz Reply

    buenas tardes
    para nadie es un secreto que sin los clientes no habría progreso de ningún negocio
    por lo tanto el servicio al cliente es algo primordial en cualquier empresa.por ellos deberíamos darle una gran importancia a este tema , hacer capacitaciones continuas a nuestro empleados o colaboradores..

    prestar un buen servicio deber ser tarea de todos..
    un saludo
    llamarlos por el nombre
    crearles la necesidad de algún producto .. dar o crearles una buena imagen de nuestra empresa

    es hacerlos sentir en casa, cómodos con lugar y las personas que se encuentren ahí …

  16. Carolina Cruz Reply

    Buenas noches ..el servicio al cliente es lo mas importante de una empresa ya que sin clientes no negocio
    Por eso seria bueno incrementar las capacitaciones continuas a los colaboradores de la empresa para que asi se informen y sostenga un buen servicio. Y den una buena imagen de la empresa a cada cliente que nos visita
    Servicio al cliente es hacerlos sentir en casa !
    Que se sientan comodos ,con el lugar y las personas que esten en el lugar.

  17. JOHANA OSIA Reply

    BUENAS TARDES,
    EL CLIENTE EL ES PRINCIPAL MIEMBRO DE UNA EMPRESA, YA QUE SIN EL NO HABRÍA NADA QUE HACER, ASÍ SE CONTRATARAN LOS MAS EXPERTOS VENDEDORES.
    EL SERVICIO AL CLIENTE HOY EN DÍA ES UN TEMA MUY IMPORTANTE PARA CUALQUIER EMPRESA, PORQUE ESTA COMPROBADO QUE TODO DEPENDE DE LA EXPERIENCIA VIVIDA DEL CLIENTE PARA PODER LOGRAR SU REGRESO, PORQUE EN EL MOMENTO QUE LE HACEMOS PUBLICIDAD A NUESTRO NEGOCIO ES AL MISMO TIEMPO UNA INVITACIÓN A QUE NOS VISITE.
    LOS REQUERIMIENTOS MÍNIMOS SON PAUTAS MUY ACERTADAS PARA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CÓMODO CON NOSOTROS.

  18. John Fredy Hernandez Salcedo Reply

    Buenas tardes
    El servicio al cliente es la herramienta mas eficaz que tenemos para que nuestra empresa triunfe ya que nuestro mayor critico es el cliente y puede ser un elemento promocional tan poderoso como la venta personalizada por esta razón atraer un cliente es mas caro que mantener uno pero es 10veces mas caro recuperar un cliente insatisfecho que atraer uno nuevo por eso tratemos siempre un cliente como invitado

  19. Marlene Mayorquin Perdomo Reply

    Buenas tardes
    los clientes parte fundamental en nuestra empresa ellos nos califican la creatividad,credibilidad,seguridad,cortesía,profesionalismo,fiabilidad y agilidad de respuesta siempre una sonrisa amable en nuestro rostro es lo que interesa no hay márgenes de error “para ser exitosos no tienes que hacer cosas extraordinarias haz cosas ordinarias extraordinariamente”

  20. meribeth sanchez sanchez Reply

    buenas noches, luego de analizar exhaustivamente el articulo y detalladamente el vídeo, no solo es de exaltar la temática y la pertinencia de estos requerimientos a la hora de hacer más productivo un negocio, también su fácil entendimiento y futura implementación; siendo el cliente eje central de toda organización lucrativa y como tal debe ser considerado, prestar un servicio implica el conocer cabalmente las necesidades e intereses de los consumidores y sobre todo el brindar un trato amable e integral con el fin de conseguir asiduos visitantes y potenciales compradores; un excelente servicio al cliente debe ser considerado como estrategia competitiva en este continuo y cambiante mercado mundial donde las expectativas de los clientes crecen junto a la globalización, brindar un servicio tiene su complejidad pero si se está interesado en hacerlo de calidad cualquier esfuerzo será bien recompensado a corto y mediano plazo. Finalmente puedo aportar la urgente necesidad e de adoptar estos requerimientos especialmente en el sector turístico, pues gracias a esto surgen muchas más opciones de  negocio y desarrollo comercial no solo de la región, también del país. Quiero extender una invitación a todos los comerciantes de la ciudad de Girardot para que entre todos busquemos conseguir ser el destino preferido por los colombianos y nos destaquemos por nuestro excelente servicio al cliente.    

  21. zulma ruiz Reply

    BUENAS NOCHES.
    DE ACUERDO CON LA LECTURA NOS DEJA CLARO DEL COMO CUIDAR Y PREMIAR A NUESTROS CLIENTES YA QUE SON LAS PERSONAS MAS IMPORTANTES DE LA EMPRESA.SIN CLIENTES NO HABRÍA NEGOCIO POR ESO DEBEMOS ACERCARNOS A SUS NECESIDADES;ES NUESTRO COMPROMISO RESPONDER A ELLAS Y SATISFACER SUS NECESIDADES,TANTO DE PRODUCTOS COMO DE ATENCIÓN. DEBEMOS HACERLOS SENTIR BIEN PARA QUE VUELVAN.

  22. maria camila sanchez sanchez Reply

    Buenas noches, este articulo nos invita a reflexionar y preguntarnos, ¿realmente garantizo un servicio de calidad al cliente?, ¿Estaría dispuesto a hacer del cliente el eje principal de mi negocio o empresa?, pues estos requerimientos que aquí se señalan nos hacen tener una idea contraria a lo que hoy en día se maneja puesto que en la mayoría de lugares se limitan a la prestación de un servicio, pero que si aplicáramos cada una de ellas, empezando por conocer a fondo el cliente, tomar en cuenta sus opiniones, gustos, y preferencias,  convirtiéndose de esta manera en el más acorde para ayudarnos a crear mejores productos enfocados en satisfacer de manera oportuna sus necesidades, por tanto nos hace llegar a la conclusión que la mejor vía para hacerlo es la comunicación, el impacto que tiene el ser accesibles, condescendientes, y el brindar confianza desde el primer momento, generará en nuestros clientes satisfacción, hará más rentable nuestro negocio, y con el tiempo ganaremos credibilidad. Por último cabe resaltar que es primordial integrar producto-servicio, en un trabajo mancomunado, de manera que el cliente no note la diferencia entre el uno y el otro, que tenga en sus manos por un lado, un producto de calidad, y por el otro un servicio óptimo que lo haga salir con una gran sonrisa y lo obligue a regresar.

  23. Humberto Maldonado Posada Reply

    Buenas tardes.
    este articulo nos lleva a reflexionar sobre el papel tan importante que juega los clientes en una empresa para el éxito de una organización, por eso les debemos brindar un buen servicio donde obtengan el producto en el momento y lugar indicado, logrando un buen nivel de satisfacción en ellos.

  24. Cesar Rodriguez Navarro Reply

    En la actualidad las pequeñas y grandes empresas ya saben la importancia del servicio al cliente, por ende le dan cada día una mayor atención a las quejas o peticiones de ellos, saben que un cliente contento y satisfecho es la mejor arma publicitaria que tienen contra la competencia.
    Tener a todos los clientes satisfechos en una de los mayores retos empresaria, donde se deben tener en cuenta los procesos internos de producción, el mercadeo, los canales de distribución y la publicidad para que el producto final supla las necesidades de todos los clientes.
    A los clientes insatisfechos deben ser atendidos y escuchados ya que ellos son muy importantes, y se debe estudiar cada caso en particular para determinar qué proceso interno está fallando en la empresa.

  25. CARLOS FERNANDO BASTIDAS MUÑOZ Reply

    El que un cliente se vaya de nuestro negocio satisfecho por un servicio o algun producto adquirido es un buen indicador que nos señala, cuan efectiva es nuestra estrategia de marqueting y servicio al cliente. al leer estos siete requerimientos me senti identificado con la numero siete, la cual relaciona a Bancolombia, mi cuenta de nomina es de ese banco y la atencion de sus funcionarios es excelente,no lo dejan ir a usted con la duda o la situacion sin resolver

    • CARLOS FERNANDO BASTIDAS MUÑOZ Reply

      Buenas noches

      para mi segmentacion, me hace recordar en la parte militar, el analisis de inteligencia o modus operadi de al gun tipo de poblacion, en determinado sector, el cual se clasificava con un color dentro del area geografica donde se iva a ser la operacion. en el caso del marketing es igual y tiene el nombre asta parecido “punto de inpacto” nosotro le llamavamos blanco audiencia y se segmentava por colores como ya lo dije anteriormente.

      muchas gracias profesor por su tiempo.

  26. carlos mario lopez Reply

    muy agradable este tema.

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