Existe mucha teoría escrita sobre cuál sería la fórmula mágica para poder ofrecer un “excelente servicio al cliente” pero nadie la ha patentado y ningún cliente ha expresado conocerla.

Tal vez llegara, pero básicamente las empresas deben de personalizar su servicio de acuerdo al cliente que manejan; es como hacer un traje a la medida porque todos los clientes no son iguales y los segmentos tienen características diferentes.

«Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”.

Jeff Bezos, CEO de Amazon.

Modelo de la Estrategia del Servicio al Cliente:

Pero si podemos generalizar en requerimientos esenciales para que los clientes sean felices y entender lo que nos recomendaba el fundador de las tiendas Walmart,, que… no existe más que un jefe y es el cliente y puede despedir a cualquiera de la empresa con tan solo gastar su dinero en otra tienda.

Dejamos aquí los siete requerimientos más importantes que se deben tener en cuenta a  la hora de sostener clientes para nuestro negocio y hacerlos realmente felices:

7 Elementos que no pueden faltar en su Servicio al Cliente

1. Conocer profundamente al Cliente

Es sin duda una necesidad imperante saber y conocer a quién estamos atendiendo, por eso los estudiosos del Marketing como Martin Lindstrom recomiendan no solo observar al cliente sino dormir con él, conocer todo de él, saber sus deseos, sus miedos, comportamientos, etc. Un gran ejemplo es la empresa 3M, gracias a ello patenta más de 500 productos al año a nivel mundial.

2. Darle el servicio  exacto a la hora exacta y en el lugar exacto.

Es el costo de oportunidad de poder atender sus necesidades y expectativas en el momento indicado. Detrás de su cliente hay muchos, por ello debes cuidarlo como tu novia, consentirlo y nunca descuidarlo, él es infiel por naturaleza.  Ejemplo de conocer y cuidar mucho los clientes nos enseña «Starbucks».

“El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”. Anónimo.

3. Canales de comunicación eficaz .

A los clientes les encanta que los escuchen, que les prestemos atención, que les llamemos por su nombre y que estemos  atentos de ellos siempre. Por ello debemos crear canales que les facilite al vida en todo el camino de compra de nuestros productos, esos canales deben ser fácil de usar y fácil de pagar, el cliente debe tener toda la comodidad de comprar sino se irá para donde la competencia.  Ejemplo «Dell» con sus canales y su Call Center de atención.

4. Hacerlo participe del producto.

Los clientes de hoy están ávidos de participar activamente con las marcas, quieren ser protagonistas y poder aportar todo lo que desean y saben de nuestros productos, por ello la Cocreación, que consiste en permitir que su cliente le ayude hacer su producto.  Ejemplo el comercial de Papas Margarita.

“Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill Gates,

5. Evalué y monitoree su servicio.

Tenga siempre mecanismos como encuestas, buzón de sugerencias, entrevistas, foros etc., para  saber cómo esta prestando su servicio, recuerde las sabias palabras de Philip Kotler… sea cual sea su negocio es una Empresa de Servicio. Ejemplo la empresa Chevrolet.

6. Haga sentir importante a su Cliente.

Si el cliente antes tenía la razón hoy tiene el PODER. El cliente es la razón de ser de nuestro negocio por lo tanto comuníquele y exprésele que él es importante para la empresa.  Ejemplo tiendas Juan Valdez y la cadena de restaurantes en Colombia Crepes & Waffles mira aquí como logran satisfacer de manera extraordinaria sus clientes:

7. Premie a su cliente

Es muy importante reconocer que los clientes sostienen los negocios y por lo tanto invente mecanismos para premiarlo, así como hay el empleado del mes también reconozca el Cliente del mes y prémielo. Ejemplo Google. La reciente investigación de la firma Datexco reconoció a Bancolombia entre 300 empresas Colombianas como la compañía con el mejor Servicio al cliente según datos de la revista Dinero. Haga que su empresa aparezca en estas listas para tener siempre clientes redituables.

“Dale al cliente siempre más de lo que espera”. Nelson Boswell.

Recuerde que los clientes deben ser la piedra angular de su negocio, deben ser lo más importante tanto así que las normas internacionales de certificación como las ISO fundamentan todos sus requisitos como eje principal el CLIENTE  y a partir de allí es que las empresas despliegan todos sus procesos, requisitos, recursos, procedimientos y  protocolos  para hacer clientes Felices.

7 Razones por las cuales Todos los miembros de tu Empresa, deben saber de servicio al cliente:

Lee la nota completa 7 Requerimientos Mínimos para un Excelente Servicio al Cliente en nuestro blog Marketing y Finanzas.